Frequently Asked Question

hot-line, live-chat, helpdesk
Last Updated 2 months ago

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Afin de mieux servir notre portefeuille de client et afin de centraliser toutes les requêtes de ces derniers, nous avons mis en place une hot-line.
Son but est de:
- collecter les requêtes venant des clients de tous les pays
- aiguiller les demandes vers les techniciens disponibles les plus qualifiés pour le problème en question
- apporter une solution soit en direct (live-chat) soit en temps différé avec la gestion des tickets (helpdesk)
- alimenter une base de connaissance (FAQ) en fonction des cas traités
- publier la FAQ afin que chaque utilisateur puisse la consulter
- établir des statistiques en fonction des problèmes/modules/pay

La hot-line est gérée par notre Data Center, en France.

La hot-line doit gérer les aspects suivants:
- demande d'assistance
- soumission de dysfonctionnent
- service de reporting
- service data center
- demande d'information sur un produit
- problème lié à notre facturation

Les deux outils de se trouvent en haut vers la droite, dans la barre de menu de déconnexion:

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LIVE CHAT:

Le live chat est une messagerie en directe avec un de nos agents. Par défaut la fonction n'est pas active. Lorsqu’elle est active, elle fait appel aux ressources internet.

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Pour l'activer, il suffit de cliquer dessus.

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Aussitôt, le chat se met en attente d'une question de la part de l'utilisateur.

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ou bien

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Lorsque vous cliquez dans la zone Saisissez votre message, la fenêtre s'ouvre :

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L'agent en charge du dialogue est un bot virtuel qui possède une IA (CHAT GPT 4). Elle se nomme Tatiana. Elle est à votre disposition 24H/24H. Restez poli et courtois, même avec un robot... 

Tapez votre question et au bout de quelques secondes, vous aurez la réponse. Elle fournit les réponses par rapport à notre base de connaissances. Sous sa réponse, il y a le bouton Sources. Il vous montre quel(s) tutoriel(s) ou ficher PDF a été utilisé pour vous répondre. Si le bouton Sources n'est pas présent, c'est qu'elle n'a pas trouvé d'information dans notre base de connaissance.

Tatiana est en cours de formation. Elle apprend vite, mais ne connait pas encore tous les modules d'HLI ni toutes les astuces mises en place par les développeurs.

Si Tatiana n'a pas trouvé de réponse à votre question, alors, élargissez votre demande. Ne mettez que des mots clés utiles.

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HELP DESK:

C'est la gestion de ticket traditionnelle. Lorsque vous cliquez sur la fonction, vous êtes basculé automatiquement vers la plate-forme d'assistance d'HORUS.

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Pour créer un nouveau ticket, cliquez sur le bouton Open a new ticket

La première partie consiste à vous identifier:

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Une fois identifié, vous devez spécifier le service dont vous avez besoin:

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Si vous voulez signaler une dysfonction, sélectionnez 1:Signalement d'une dysfonction
Si vous avez une question relative à un produit proposer par notre data center, sélectionnez 2:Data Center
Si vous avez besoin d'une assistance, sélectionnez 3:Demande une aide en ligne
Si vous voulez des informations concernant un de nos produits, sélectionnez 4:Demande d'information produit
Si vous avez une question concernant votre contrat ou votre facturation, sélectionnez 5:Comptabilité/Facturation

Ensuite, décrivez votre question ou votre besoin ,ou votre problème

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En fonction du topic choisi, la liste du module concerné sera différente.

En fois la description faite, validez votre ticket.

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en cliquant du CREATE TICKET.

Le ticket sera envoyé dans notre hot-line et traiter par notre équipe. La réponse est sous 24 heures/ouvrées

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FAQ (Base de connaissance):

Notre base de connaissance est accessible par tous nos utilisateurs et est régulièrement mise à jour par nos agents.  Elle est organisée par modules et parfois un module peut être subdivisé par pays.

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